「不是不人道，只是不知道；不是做不到，只是想不到。」
这是残障群体常说的一句话。
滴滴企业社会责任负责人罗真真对我说道。有趣的是，当我在和司机赵广帅聊天时，他向我呈现了这句话的另一面：
这种感觉就像是我儿子刚出生的时候 —— 你一点都不知道应该去做什么，但你又想去把所有的事情做好。
在他看来，刚开始接到带导盲犬乘客订单时的心情，就跟刚当爸爸那样一样让人热血但又小紧张。
他们的话也为我们点出了无障碍改造工作时的关键 —— 消除信息差，创造认知上的共识。
在过去这大半年里，滴滴在全国 74 个城市推出了面向导盲犬用户的无障碍服务项目，帮助带导盲犬的乘客顺利完成出行。同时，已经有超过 180 万滴滴司机完成了「无障碍服务」认证。
滴滴又是怎样在如此广泛的群体中创立这个共识的？
在今年的「国际导盲犬日」之际，我们和滴滴无障碍项目组成员以及司机聊了聊，希望可通过分享他们的经历和经验，为更多想参与到无障碍项目的公司和个人带来一点启发。
为什么选择导盲犬用户？
「无障碍设计」其实是个特别大的领域。
狭义来看，无障碍设计的服务对象可能是视障群体、听障群体、肢体残障等群体；广义而言，无障碍设计和我们每个人息息相关，因为几乎所有人都会经历情景式残障 —— 没灯得摸黑前行的时候；开车或手里抱满杂物的时候；甚至是边走路边戴着耳机看手机的时候……
因此，当我得知这个项目后，脑海里浮现的第一个疑问就是：「为什么选择导盲犬用户？」
据盲协 2019 年数据，中国现存的导盲犬数量不足 200 只。这也意味着，滴滴这个项目的服务群体很可能不过 200 人。
在罗真真看来，导盲犬用户虽然相对少，但他们的出行难点特别典型：
很多司机不了解导盲犬，不知道他们是工作犬，误以为它们是宠物，然后平台又是规定不能载宠物，这个时候就会出现拒载。
这其中的问题就是信息差，当我们弥合了这个信息差，司机就不会拒载了。
除此以外，数量少且集中这一特点，让滴滴不仅能在上线前听取用户需求，而且还可以在项目上线后，对导盲犬用户进行持续地回访，对产品进行迭代。
滴滴无障碍项目组的王志华自己也是导盲犬用户，他告诉我们，现在国际上对无障碍设计比较多人认同的一个说法是：
没有我们的参与，请不要做与我们有关的决定。
让真正使用产品的人参与设计，是无障碍设计的一大关键。
当初，项目组在纠结是否要为导盲犬用户上「优先派单」服务时，王志华就说一定要上。
相对少人知道的是，视障群体在下雨的时候基本不能用雨伞。声音是视障群体很重要的信息来源，而雨点和伞产生的声音太大，会影响他们的判断。王志华虽然下雨天会穿雨衣，但他还是会摘下帽子，减少声音干扰。
同时，视障群体也没法得知哪里可以遮风挡雨，因此在雨雪等天气出行特别困难。在这种特别难打车的日子里，「优先派单」就显得很必要。
有意思的是，罗真真告诉我们，在做回访的时候，有一部分用户希望滴滴能为导盲犬无障碍订单功能做一个「开关」。
我一开始特别不理解，就问他们为什么会想要关掉。
他们说，「如果我今天不急着出门，或者我今天没有带导盲犬，我就关掉，不用占别人的资源。大家上下班都着急，如果我今天不急就关掉，多等会没关系。」
现在，这个功能暂未上线，但项目组也把这些需求都记下来，以后一步步优化。
其实，现在已经上线的功能中，提示司机到达上车点后主动寻找带导盲犬的乘客以及下车前主动帮乘客看侧后方车流情况的提示，都是项目上线后根据反馈迭代增加的内容。
在和罗真真聊天的过程中，很容易感受到滴滴运营导盲犬项目的产品思维 —— 聚焦一个小群体，快速跑通流程，持续迭代。
而从更广的无障碍工作角度来看，滴滴则从「怎么打车」「怎么上车」「怎样做公益」三个领域来思考。
从 2015 年起，滴滴开始推进 app 信息无障碍工作，持续维护 app 的读屏功能适配，上线「关怀模式」，确保障碍用户可以自主叫车，打得了车。
而像导盲犬这个项目，则是解决「怎样上车」问题的方案之一。接下来，滴滴除了会和盲协进一步合作推出面向视障用户的无障碍出行外，还会把无障碍服务拓展到听障、肢体残障等更多群体。
在公益方面，滴滴面向患病的残疾人、老人、孤儿等特困特需群体推出「公益出行」项目，提供免费打车。从 2019 年至今，该项目已经联合八家公益机构，完成公益出行 16849 人次，总里程超过 260000 里程。
「有机会的话，我还送你」
当我们在谈论大公司做无障碍项目时，首先想到的正面影响也许是为残障群体减少了社会中不友善的障碍，其次可能就是企业的社会形象，但我们好像比较容易忽视了在一线工作的人。
是的，我要讲回文章开头的热血赵司机了。
虽然滴滴在为司机推送无障碍出行认证消息时，会提供一些关于无障碍的科普和指引，但赵广帅第一次接到导盲犬乘客订单时，内心还是有点担心。
因为身边很少有视障群体，就会担心有什么地方做不到位，关心不到位，或者在言语上不小心给对方留下不好的印象。
不过，真正接到他那一刻时，我感觉通过滴滴的培训，然后运用起来，其实就还好。
除了一开始注册无障碍认证时的科普，在进行导盲犬乘客订单的过程中，应用会提供实时的引导：
接到导盲犬单后，司机端的应用会语音播报通知，这是无障碍订单，「乘客是盲人，携带导盲犬，完成订单后将获得 10 元导盲犬无障碍服务奖励」；到达上车点后，应用会语音提示「请您耐心等待并主动寻找带导盲犬乘客，协助乘客上车」；临近目的地后，语音播报会提醒「到达目的地后帮助乘客查看侧后方车辆，确保乘客安全下车」。
罗真真告诉我们，「科普 + 提醒」的形式其实考虑了几个方面。
对于滴滴平台的上千万注册网约车司机的体量来说，线下培训并不实际。再者，由于导盲犬用户人数限制，司机能接到导盲犬用户的几率不高，因此即便进行重度培训后，没有应用场景，司机可能很快会忘掉内容。
因此，在认证步骤进行科普，实操时提供实时的信息支持，效率会更高。
▲ 图片显示接到导盲犬用户时，滴滴司机端会有相关提示，完成订单后还会获得无障碍服务勋章
虽然一切顺利，但赵广帅在第一次导盲犬订单服务过程中还是有点拘谨，话匣子还是乘客先打开，俩人才聊起来。把乘客送到家后，让他特别感触的是，乘客下车后给他鞠了一躬，说了句「谢谢」。
乘客走了两三米后，赵广帅就回了句：
有机会的话，我还送你。
谁知道，就在那个月，赵广帅竟然接到了这位乘客三次。
稍微熟悉而逐渐放松后，他曾对导盲犬用户说：
虽然你的眼睛看不到，但如果有机会的话，我感觉我们这个社会都会当你的眼睛。
赵广帅这话不无道理。当他平常在和其他司机吃饭聊天，讲起自己接导盲犬用户的经历时，有不少朋友听了都被「安利」，主动加入了这个项目。
而且大家也特别好奇接单的过程，估计大家在真的跑完第一单前都会像赵广帅曾经那样有小紧张吧。
最开始的时候，我们觉得无障碍（服务）其实是对司机一个更高的要求，但司机反过来会认为平台创造的这个机会很好。
罗真真如此说道。
他提起同事王志华在打车的时候，常常都会问司机是否知道导盲犬订单是有补贴的，是否有收到了补贴。有的司机就会直接对他说：「有没有补贴，我们都会干这个事情。」
▲ 图为司机师傅帮助志华上车，导盲犬窝在乘客脚底下
此外，王志华也遇到过有点怕狗的司机——「上车时我就能感觉到他离狗比较远」，在下车前司机也向他坦白说自己的确怕狗。
遇到这种情况，王志华赶忙跟司机解释，「下次其实如果派到导盲犬的单，可以直接说让换个车就好」。但这位司机就说，这是自己的工作，并表示导盲犬用户打车也不容易。再者，这次接导盲犬的经历也让他更信任导盲犬了。
一种新的连接，激发更多可能性
无障碍设计已经成为很多大公司的「必修课」。我们在此之前也曾报道过苹果、微软、Google 等科技公司在信息无障碍方面的工作。
▲ 图为视障人士通过读屏功能听手机上的内容，图片来自 CNET
但滴滴的导盲犬项目和平常的信息无障碍项目有点不同 —— 因为它还涉及了提供服务的司机，一个非常庞大的群体。
现在这 180 万+ 加入了无障碍服务认证的司机，原本也和大多数人一样，甚少接触和了解无障碍议题，现在至少会对视障群体有模糊的认识；
而接过导盲犬订单的司机，则很可能也像赵广帅一样，能从这个特别的项目中获得成就感，了解更多关于导盲犬的信息，甚至愿意和身边的人去分享自己的经历。
这其实是一种很巧妙却了不起的「科普」力量。
我们当时在想，让视障用户像普通用户一样打车，不用限定在专车或某种特别的无障碍服务车辆，这个事难不难？
平台上司机那么多，怎能做到每一个司机都理解？
我觉得好难。
罗真真坦言，最开始真的很头疼，但在解决后回头看，它又的确是个很小的点。
改变世界也许真的很难，所幸总有人在努力尝试。
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