超时、差评、投诉是骑手的「难以承受之重」，因为它们对收入造成直接威胁。
2020 年 9 月，央视财经记者曾就罚款问题采访过美团的专送骑手，超时扣费由各站点按月结算，月度准时率达不到 98%，一单扣 0.5 元；而差评和投诉是看个数，一个差评扣款 50 元，投诉分情况处理，严重的扣款 500 元。
这样简单粗暴又令人提心吊胆的方式，可能要一去不复返了。
3 月 3 日下午，「美团外卖订阅号」发布 《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》，其中一项内容是调整骑手服务评价规则。
新的评价规则称为「服务星级评价体系」，已在绍兴、太原、昆明等 15 个城市试点。
总体说来，对骑手收差评、超时等情况的处理，从「扣款」变为了更加柔和的「加减分」激励机制。
▲ 图片来自：美团
在基础分之上，骑手完成配送服务、参加安全培训、有模范事迹可以获得加分。
反之，超时、差评、提前点送达等行为则会被适当扣分。
此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责；跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会；极端天气下将默认取消所有扣分项。
▲ 图片来自：美团
在差评申诉方面，美团梳理了联系不上用户、天气恶劣、商品超重等 30 多个异常场景和共性问题，供骑手便捷申报。
最终，加分项、扣分项以及基础分共同构成骑手的「全月累计积分」。
「全月累计积分」将在单个站点进行排名，排名决定了骑手的服务星级。合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励。星级越高，单均额外奖励越多。
▲ 图片来自：美团
据美团官方，修改评价规则，是为了降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。
一方面，改变合作商以往「一罚了事」的管理方式，骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补，降低配送压力；另一方面，强化了对骑手的正向激励，提高骑手的综合服务质量。
在试点城市绍兴，近 8 成的骑手对新的评价规则表示满意，配送体验有改善。同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。
▲ 图片来自：图虫
在中新网的报道里，北京科技大学副教授张凌寒给出了积极评价：
为消费服务评分是广大消费者的正当权利，但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。
如何一方面保障消费者的权利，一方面确保骑手合法权益不被误伤，需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间，引导骑手提高服务质量，这种尝试的方向值得肯定。
但也有网友认为，虽然比原来的方法更加人性化，但评价体系实际上没有变，只是包装成了升级打怪的游戏，该抢的时间可能还是会抢，扣的分多了，对于骑手依然伤筋动骨。
如果从消费者角度考虑，骑手的超时配送会否增加，也要打个问号。
▲ 图片来自：美团
更重要的问题有两个，一是平台应为送达时间给出最恰当的时间范围，二是平台如何区分主观超时和无奈超时，如何审核正常差评和恶意差评。
骑手的权益，以及消费者的权益，都需要平台更系统化的保障，而不是止步于个人的体谅和单一的举措。
在改进评价规则之外，美团还迭代了「订单分配算法策略」以及「预估送达时间规则」。
对于「订单分配算法策略」，美团启动了「出餐后调度」和「主动改派」的试点，前者减少取餐环节「人等餐」的现象，后者允许遭遇突发情况的骑手自主决定接受或拒绝改派。
▲ 四种算法. 图片来自：美团
对于「预估送达时间规则」，骑手的「预估到达时间」有四种不同算法，美团从中选择最长的一种作为最终结果，并且试点了「人工补充时间」功能，通过人工操作延长各种异常场景的时间，从而弥补算法的不足。
一系列新规则，能否在算法和数据驱动下兼顾效率与劳动者保护，仍等待时间检验。
在城市的每个日日夜夜，骑手争分夺秒穿梭其中，时刻提醒外卖平台把握商业价值和社会价值的平衡。
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